Er bestaan geen kleine details.

Vroeger vertelden reclamebureaus dat je merk gebouwd werd met reclame. Logisch, want dat konden ze verkopen.

Maar een advertentie kan hooguit nieuwsgierig maken. Wat mensen onthouden is hoe je met ze omgaat.

‍Marty Neumeier zegt: "A brand is not what you say it is. It's what they say it is." Iedere klant ziet zijn eigen versie van jouw bedrijf. Wat mensen zien, horen en voelen vormt samen hun beeld van jou. Een toon, een ervaring, een detail.

Dat beeld kun je niet bepalen. Maar je kunt het beïnvloeden. Niet alleen met communicatie, maar met alles wat je doet. Hoe je mailt. Hoe je levert. Hoe je reageert als het misgaat.

Stel: je hebt alles perfect voor elkaar. Je huisstijl, je website, je team. En dan is er die k-klant die door iets lulligs je service afbrandt op Facebook. Hoe je dán reageert zegt meer over je bedrijf dan duizend advertenties. Dat is wat blijft hangen. Dat wordt doorverteld.

Want mensen onthouden geen logo's. Ze onthouden gedrag. Daarom mag je bij Ikea zonder vragen altijd alles terugbrengen. Daarom verkoopt Coolblue het Jiskefet Hidden Sound System. (Echt, zoek maar op.) Daarom brengt Lexus je eventjes naar huis als je je auto laat onderhouden.Dat zijn geen marketingtrucs. Dat is wie ze zijn. En daarom begint een sterk merk niet bij je logo, maar bij de vraag: waar staan wij voor? Alles wat je daarna doet, volgt daaruit.

Dus als je volgende keer twijfelt of een klein detail zin of onzin is: Er bestaan geen kleine details.